Michel Cartier aux CreativeMornings

IMG_5277Le 25 mars dernier avait lieu la conférence CreativeMornings, à laquelle j’ai eu la chance de participer !

Les CreativeMornings sont des conférences qui ont lieu une fois par mois, dans plusieurs villes de la planète. En 2008, Tina Roth Eisenberg a créé ce concept où les gens se retrouvent un vendredi matin, autour d’un petit déjeuner et d’une conférence sur un sujet précis. Cet événement accessible à tous (il est gratuit !) offre aussi l’opportunité de partager un moment privilégié avec la communauté créative avant d’aller travailler. Au Québec, les CreativeMornings ont récemment fêté leurs 3 ans d’expérience. 35 événements ont été organisés, grâce à l’aide irremplaçable des bénévoles et des sponsors.

 

L’invité du jour : Michel Cartier

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Diplômé de l’Institut des arts graphiques de Montréal et professeur au Département des communications de l’UQAM de 1975 à 1997, Michel Cartier a enseigné la télévision et le multimédia. Michel Cartier est très connu au Québec et à l’international grâce à la veille prévisionnelle. Prospectiviste, il prévoit ce qui va se passer dans les trois prochaines années. Contrairement à d’autres courants, il prévoit des changements à 5 ans maximum.

IMG_5292Il est consultant auprès de diverses institutions, autant en Europe qu’en Amérique du Nord dans le domaine des nouvelles technologies d’information et de la communication (NTIC) et de leur impact sur la langue et la culture. Il a participé à l’implantation des réseaux Platon, Télidon et Internet et a exploré l’enseignement à distance, le e-gouvernement et l’édition électronique. En 1950, il débute comme imprimeur. Vingt ans plus tard, il travaille à la télévision comme chorégraphe et réalisateur. En 1980, il fut un pionnier de la micro-informatique, vice-président de la fondation Éducation Apple et directeur du laboratoire de télématique à l’UQAM. En 1990, il fonde le RVTI (Réseau de veille sur les technologies d’information) qui est devenu depuis le réseau ConstellationW.

 

Résumé de la conférence :

Aujourd’hui nous vivons dans une période de transition, de rupture et de continuité. En effet, nous sommes passés d’une société industrielle vers une postindustrielle.

  • 1ère Révolution industrielle (à partir de 1700)
    Elle fut pilotée par la classe politique qui s’est alors appuyée sur les découvertes scientifiques du temps ; elle a surtout construit son monde en développant diverses technologies.
  • 2nde Révolution industrielle (à partir de 1900)
    Elle fut dirigée par la classe économique qui s’est appuyée sur le capitalisme : elle impose au monde ses chaînes de production de masse.
  • 3ème Révolution industrielle (à partir de 1960)
    Elle est présentement gérée les programmeurs des technologies de l’information (TI) qui s’appuient sur le protocole Internet ; elle veut remodeler la planète en utilisant le numérique.
  • 4ème Révolution (à partir de 2020 ?)
    La société de la connaissance n’émergera que s’il y a un concertation entre ces trois partenaires : le gouvernement, le privé et la société civile. Techniquement, cette société utilisera l’Internet des services. En fait on se trompe, on s’apercevra plus tard que la 4e révolution industrielle est en fait la 1re Révolution postindustrielle.

 

Au point de vue économique : nous assistons à un phénomène de « financialisation » c’est-à-dire comment faire de l’argent, alors que nous n’en avons plus ? Il faut aussi noter qu’aujourd’hui l’économie, la société et la technologie sont mélangées et vivent les unes avec les autres. Comme tout change, ce n’est pas facile, c’est pourquoi Michel Cartier nous conseille de lire et de nous renseigner toujours plus sur ce qui se passe ailleurs.

Pour Michel Cartier il existe quatre économies :

  • réelle (les taxes et impôts)
  • virtuelle (les entreprises comme Uber ou AirBnB..)
  • pirate (avec les échanges de drogues, les ventes d’armes..)
  • mafieuse

Avant les gros poissons mangeaient les petits mais aujourd’hui cela a changé. En effet les petits s’organisent pour pouvoir s’attaquer aux gros. C’est un des changements de notre société. Les maîtres du monde ne sont plus les banques ce sont les empire de services (par exemple Ebay, Microsoft, Apple…). Toutes ces entreprises de services gagnent beaucoup plus d’argent que les autres et semblent partis pour obtenir de plus en plus de pouvoir.

 

Au point de vue d’internet : On peut dire qu’internet a vécu trois périodes importantes. La première étant sa création, puis un choc a eu lieu avec les mobiles et les tablettes tactiles (cela a changé notre façon d’utiliser le réseau), et enfin la 3ème période c’est le futur, ce qui nous attend à présent. On peut comparer Internet à l’électricité : au début peu de gens l’avaient puis aujourd’hui tout le monde l’a et on ne peut plus imaginer notre vie sans. L’individu de demain va directement plongé dans l’information. En ce moment, nous passons de la 3G à la 4G. Dans quatre ou cinq ans, nous aborderons la 5G qui permettra l’Internet immersif : le 3D, les hologrammes, les nouveaux objets connectés, les robots de 3e génération, la réalité virtuelle etc.

IMG_5293En conclusion, on voit que tous les changements sont là, que d’autres arrivent et que le mouvement est très rapide.

30 pays se sont déjà dotés d’un plan numérique, pourtant ni le Québec, ni le Canada n’en ont un. Pourquoi cette absence de débats ?

Il faut comprendre l’importance et le poids d’internet. Nos enfants, petits enfants naissent avec des télés, des téléphones et Internet ils n’ont forcément pas le même regard que les générations précédentes. 80% des gens sur la planète ne sont pas d’accords avec leur gouvernements et devinez où ils l’expriment : sur Internet ! C’est pourquoi il faut étudier et comprendre plus Internet et suivre toutes les découvertes. Il faut agir avec plus de raison et moins d’émotion.

 

J’espère que ce billet vous aura plu. Comme vous l’avez deviné, je relance mon blogue !

A bientôt,

JeMLaCoM

 

Liens pour en savoir plus :

https://creativemornings.com

http://www.21siecle.quebec/

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Apéro immersif de l’APCM

Le 14 mai dernier avait lieu le 4ème apéro de l’APCM de l’année, dans le studio de production BLVD. J’ai eu la chance d’assister à cet événement dont je vous propose un petit résumé.



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Qu’est-ce que BLVD ? C’est un studio de production « née du désir de proposer une formule flexible et audacieuse à ses clients en offrant des services numériques complètement intégrés ». En bref, c’est un laboratoire tout-en-un alliant création, design et technologie. Ce 5@8 a commencé par la visite de leurs locaux. Nous avons eu la chance de voir le studio de production où certains prototypes nous ont été présentés. J’ai pu tester des lunettes qui permettent de créer un univers immersif (son et image) pour voyager librement dans le monde d’Avatar. IMG_4103Ensuite, j’ai découvert un prototype de cabine de douche où l’eau réagit en fonction des mouvements de la main. On peut choisir de l’arrêter ou de la faire couler rien qu’en changeant l’inclinaison de notre main ! Ce prototype a été proposé à une entreprise qui vend des gels douche. L’idée étant de créer pour cette publicité, une douche très grande dans un espace ouvert à tous où les spectateurs pourraient attraper le gel douche sans se mouiller.

 

 

 

J’ai trouvé ce prototype vraiment très efficace pour transmettre le message et fort bien réalisé. L’idée à la base peut être simple, mais j’imagine que la réalisation a pu être beaucoup plus compliquée ! Mais de pouvoir essayer et de voir l’eau changer d’inclinaison fait rêver (on peut penser à Moïse qui sépare les eaux…). Enfin, le dernier exemple était un vidéoprojecteur et une caméra qui réalise des effets spéciaux en temps réel. C’est-à-dire que lorsque l’on passe devant la caméra on se voit en direct mais le système ajoute des mouvements qui sont retransmis sur l’écran géant. Toutes ces expériences mettaient bien en avant la très grande créativité de cette studio de production.IMG_4104

 

J’ai eu aussi la chance de pouvoir discuter avec Andres Norambuena, producteur exécutif chez BLVD. Pour lui, l’important est d’associer la technologie à la publicité. Souvent, les entreprises qui font de la publicité souhaitent faire en même temps un stunt (coup médiatique) et BLVD propose pour cela d’associer la technologie. Mot d’ordre de BLVD : « tout est réalisable ». Donc, plus les idées sont folles, plus ils ont envie de les réaliser grâce à leur savoir faire et leur imagination sans limite. Aujourd’hui, avec les avancées technologiques, on peut vraiment tout imaginer et réaliser. Les locaux que nous avons visités sont ceux de la production, là où ils réalisent le son, l’image et les prototypes. C’est extraordinaire de voir autant de créativité et d’innovation à Montréal ! Et certaines des publicités réalisées dans ces studios sont connues dans le monde entier. Elles ont été primées par exemple aux Lions de Cannes (lire mon article).

 

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D’après la directrice réseautage de l’APCM « Andres est le Monsieur Solution de l’entreprise ». C’est aussi un bel exemple de créativité qui met en valeur les pratiques de communication et de publicité à Montréal. Pour BLVD, chaque nouveau projet est un défi pour lequel il faut sans cesse innover et se dépasser. Ce qui ressort de leur discours est leur amour de la publicité immersive et interactive. Elle est conçue pour surprendre et susciter l’intérêt des consommateurs. Et je crois que personne mieux qu’Andres Norambuena ne peut vous parler passionnément de ce sujet. On ressent vraiment à quel point il connaît son sujet, qu’il l’aime et qu’il le maîtrise. Bravo à lui et son équipe pour nous avoir fait découvrir leur monde !

 

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Pour finir, je voulais souligner que l’APCM a beaucoup de projets en ce moment. Quelques dates : le 21 mai, vous pourrez assister au Gala de la relève, le 22 mai à un déjeuner stratégique (avec l’institut Ipsos) et le 15 juin à la Classique Estivale (journée où les activités sont nombreuses, ce qui aide au réseautage !).

 

Bon réseautage et à bientôt !

 

JeMLaCoM

 

Présentation de Montreal 5a7, site qui va vous faire gagner du temps !

Aujourd’hui je vous propose de vous expliquer le concept de Montreal5a7, site et concept créés par des Français. Rencontre avec l’un des cofondateurs Arnaud Douilliez.

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Jean-Marc et Arnaud se sont rencontrés il y a un an et demi. Tous les deux sont originaires de la France. En débarquant au Canada et plus précisément à Montréal, ils se sont aperçus de l’importance du réseautage et ont fait le constat que les soirées de réseautage ne sont pas toujours faciles à trouver. En effet, il n’y a pas un site dédié et chaque organisateur propose son événement de son côté. Et si on les connaît pas, comment être au courant ? Montreal5a7 est né avec l’idée de regrouper tous les 5 à 7 sur un seul et même site. Au bout de 5 mois, il est encore trop tôt pour en tirer le bilan, mais ses créateurs se sont déjà rendu compte qu’ils répondaient à un besoin. Ils sont passés à une étape de réflexion pour voir comment améliorer leurs services. La première idée avait été de classer les informations envoyées par les organisateurs selon des grandes catégories adaptées aux attentes des utilisateurs. Le but est évidemment de faire gagner du temps à leur cible qui est composée de gens d’affaires, de personnes à la recherche d’un emploi, de jeunes diplômés, de nouveaux arrivants ou encore de personnes qui cherchent à développer leurs activités (travailleurs autonome par exemple).

D’ailleurs, voici un message à tous mes lecteurs : les créateurs de Montreal5a7 sont à la recherche de bénévoles pour les aider à se développer !

Les missions du site Web Montreal5a7 sont :

  • Aider les personnes qui recherchent des événements auxquels participer tout en leur faisant gagner du temps grâce à une offre claire, lisible et bien actualisée.
  • Apporter aux organisateurs un gain de visibilité sur leurs événements. Le site fonctionne comme un portail dédié au réseautage et aux événements d’affaire.
  • Relier les partenaires du monde des affaires en créant des opportunités avec les affaires sociales. C’est-à-dire créer une chaine vertueuse : les gens d’affaires vont sur le site Montrea5a7, ils choisissent un événement et l’argent récolté sert à aider des associations (nous allons y revenir par la suite). Ce projet est en cours de réflexion. L’argent récolté irait vers des associations, de sorte qu’en s’inscrivant, on ferait en même temps un don. Ces associations seront bien sur sélectionnées. Les fondateurs n’ont pas voulu miser sur un modèle d’affaires uniquement basé sur la publicité car ils souhaitent aider la communauté.

A terme, le site souhaite faire payer les utilisateurs en leur proposant des alertes par courriel avec un agenda personnalisé et d’autres services… Pour les entreprises, cela leur permet de mettre en avant leurs activités avec des événements sponsorisés à la façon des liens Google.

La page d’accueil de Montreal5a7 fonctionne comme un moteur de recherche. On fait une recherche par intérêt, par date ou alors à l’aide de mots-clés (500 mots clés ont été créés). Il faut d’abord créer un compte utilisateur car cela fait gagner du temps lors des recherches et qu’il est plus facile de retrouver ses critères de sélections, ou de les combiner pour trouver exactement l’événement qu’on recherche. On bénéficie aussi d’un agenda personnalisé et d’alertes. Je vous conseille d’ailleurs de vous inscrire dès maintenant avant que cela ne devienne payant !

Ils veulent aussi proposer un système de notation des événements, à la manière de Tripadvisor. Si vous participez à quelque choses d’intéressant, vous pourrez donner une note aux organisateurs pour aider les prochains utilisateurs à savoir si c’est vraiment l’événement qu’ils recherchent. Cela permet aussi aux organisateurs d’avoir du feedback pour améliorer leur offre et proposer des événements vraiment qualitatifs.

Je les remercie d’avoir accepté de me rencontrer et souhaite longue vie au site où je me suis inscrite !

A bientôt, peut-être sur l’un des événements proposés par Montreal5a7.

 

 

 

 

Compte rendu AMR «Orchestrer la relation client» (2ème partie)

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5ème conférence : Une vision 360 du client pour plus de pertinence : la valeur relationnelle du client.

Stéphane AmarsyInbox Canada

 Aujourd’hui on parle de 360° sur la connaissance client. Il faut préciser qu’elle ne cesse de s’accroitre, car c’est plus facile d’avoir des informations et de faire du marketing relationnel.

Comment mieux capitaliser les datas ? Il faut une stratégie au départ et ensuite des outils. Souvent on doit revoir l’organisation, car ce n’est pas la bonne. Quand on décide d’entreprendre de faire du marketing relationnel, il faut changer de paradigme et plonger dedans. Ne pas oublier que nous sommes presque tous résistants au changement.

Le relationnel impose-t-il de connaître chaque client ? La relation client, poussée à l’extrême, serait de connaître l’identité, les coordonnées, caractéristiques, transactions, interactions, canaux de communications, les préférences, les intérêts, la satisfaction, les intentions, la géolocalisation du client. Mais aussi, ce qu’il pense ou exprime, son environnement et son profil psychologique ! Ce qui n’est pas accepté par beaucoup  de citoyens au nom de la protection des libertés.

Proposer des canaux aux clients est bien, mais n’est pas suffisant. Il y a un risque de désenchantement. Il faut donc être proactif, car nous ne sommes pas tous égaux face à la technologie. Chacun a son degré d’autonomie. Par exemple, pratiquement tout le monde sait comment faire un virement en ligne, ce n’est pas pour autant que chacun pourrait être trader…

Les entreprises ont toujours une base de données même si elles ne sont pas utilisées. Celles-ci se trouvent dans les réseaux sociaux, les comptes rendus des commerciaux, les enquêtes de satisfaction des centres d’appels ou des services à la clientèle en ligne… Ce n’est pas une obligation pour les consommateurs, mais s’ils prennent le temps de s’exprimer, l’analyse apportera beaucoup  d’informations intéressantes.

Le profil psychologique, pour toujours plus de personnalisation.

Georges Dumezil a créé une approche psychologique en trois dimensions : le souverain, le guerrier, le producteur. Et on peut retrouver ces profils dans toutes les entreprises. Par exemple dans la téléphonie : le souverain serait Bell, le guerrier serait Rogers ou Vidéotron et le producteur serait Telus. Il suffit de regarder la page d’accueil de leurs sites internet pour s’en apercevoir. En prenant un échantillon de 10,000 personnes sur Twitter leur enquête a réussi à prouver que ceux qui choisissent le souverain Bell sont eux-mêmes des souverains à 38%.

Il y a 4 questions clés à se poser à tout moment pour les entreprises :

  • ai-je une bonne raison de contacter ce client ?
  • si oui, de quoi dois-je lui parler ?
  • quel investissement promotionnel ?
  • quel mix-canal et quel ton ?

Ce sont ces trois ingrédients clés qui ont permis à Inbox d’avoir du succès : la surprise, la pertinence et l’efficacité.

 

6ème conférence : Augmenter l’engagement et la fidélité client grâce au marketing relationnel

Alexandre SagalaPublipage

 

Définition du marketing relationnel : stratégie par laquelle plusieurs canaux de communication sont utilisés, afin de créer une relation/conversation avec ses clients ou prospects.

Il ne faut pas limiter le marketing relationnel au numérique. Il faut inclure tous les points de contacts : le papier, les rendez-vous, le numérique…Le parcours type du consommateur serait le suivant : sensibilisation, considération, intention, décision.

Pour toutes les entreprises il est important de prendre le temps de comprendre ses clients afin d’identifier sa cible et de vérifier que le message a été bien reçu. 60 % des entreprises utilisant le marketing relationnel multicanal ont constaté une augmentation de plus de 10 % de leur revenu directement attribuable à ces initiatives.

Nous avons ensuite examiné trois exemples : la Fondation Institut de cardiologie de Montréal, Steve’s Music store et Discount Quebec.

Les clés du succès pour une campagne de marketing relationnel sont :

  • une approche graduelle
  • bien connaître ses cibles (clients et prospects)
  • pertinence de l’approche
  • outils et automatisation en fonction des canaux

Si on envoie n’importe quel message à n’importe qui,  on ne fait pas que faire perdre du temps à la personne.  Elle peut aussi perdre l’envie d’aller acheter les produits de l’entreprise ou de la marque. On perd au final beaucoup plus, si on ne cible pas ses communications. La démarche de marketing relationnel se doit donc d’être professionnelle.

 

7ème conférence : Alignement stratégique et opérationnel

Linda TibbitsSociété Pierre Fabre

Linda Tibbits est la directrice générale de Pierre Fabre au Canada. Elle explique sa démarche avec la marque Galénic en France.

Son équipe et elle se sont intéressés au marketing relationnel par hasard. Ils ont proposé à tout ceux qui s’inscrivaient sur un site de recevoir des échantillons de leurs produits. Résultat : 25000 personnes se sont inscrites ! Ils ont été très surpris de ce résultat. Car pour eux, leur interlocuteur était les pharmacies et ce sont les consommateurs qui ont répondu à l’appel. Du coup, ils ont fait appel à Inbox pour établir une stratégie de marketing relationnel. Le but était simple : connaître leurs utilisatrices.

Ils ont commencé par des focus groupes, mais ça ne suffisait pas. Ils ont essayé ensuite de faire une segmentation par l’âge, mais il manquait l’élément le plus important, le comportement (pourquoi telle personne achetait tel produit ?). Comme ils avaient une énorme base de données récupérée suite aux inscriptions, des objectifs sont apparus : recruter, fidéliser et entretenir la relation. Ils ont fait un synopsis de leur démarches : hypothèses, stratégie, questionnement, analyse, confirmation des hypothèses, interaction.

On distingue trois profils d’acheteuses :

  • la personne peu experte
  • la consommatrice moyenne
  • la « cosméto » (tout le monde s’intéresse à elle, car elle achète tout, tout le temps et donc il faut lui expliquer pourquoi c’est bon pour elle)

Ils ont ensuite créé un jeu concours, pour vérifier si leurs cibles savaient quels produits utiliser, pour quels usages et ainsi vérifier la pertinence de leur stratégie.

Grâce à tout ce qui a été entrepris (jeu concours, newsletters, envoi d’échantillons…), ils ont pu bâtir un plan de marketing relationnel. Résultat : la transition s’est opérée, c’est-à-dire qu’ils ont confirmé leurs hypothèses et cela leur a aussi permis de mettre en confiance les équipes.

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8ème conférence : Alignement et anticipation, les enjeux et les impacts d’une stratégie de marketing relationnel sur une organisation.


Discussion entre : 
Stéphane AmarsyAlexandre Sagala et Linda Tibbits

Aujourd’hui, c’est très à la mode de parler de « relationnel ». Mais si on remonte dans le temps, il y a 60-70 ans, le commerçant connaissait chacun de ses clients et n’utilisait pas toutes les données… Tout se faisait plus simplement, car on était au contact des personnes. Aujourd’hui on tente de reproduire ce schéma à plus grande échelle, sauf qu’on ne connaît pas personnellement chaque client vu qu’il y en a beaucoup plus, quand les marques sont globales !

Point important : chaque entreprise, même si elle est petite a toujours des données ! Il suffit de les analyser, pour pouvoir les exploiter. Ne pas oublier d’utiliser du bon sens et avoir un objectif en tête.

Comment cette démarche d’utiliser les données se déclenche-t-elle concrètement dans les entreprises ?

Il y a plusieurs manières : parfois c’est à l’occasion d’un recrutement, mais on voit aussi des entreprises être porté par le courant d’évolution de leur secteur économique.

Pour Linda Tibbits, ce sont les 25,000 personnes qui se sont inscrites qui ont constitué le déclic. Elle voulait les remercier et leur répondre, donc il fallait trier et analyser toutes les réponses. Elle nous avoue qu’au départ, elle freinait, car elle trouvait que cette démarche coutait cher et qu’elle ne savait pas comment la vendre à ses dirigeants…

Comment faire pour gagner du temps, quand on a la pression des chiffres ? Il faut d’abord prendre le temps de bien réfléchir et définir des objectifs. Ne pas « parler » à un client n’est pas recommandé, mais mal lui parler est encore plus grave ! Quand on commence à faire une stratégie de marketing relationnel, on garde les autres stratégies. On ne remplace pas le reste avec le marketing relationnel, car celle ci ne fait que s’ajouter. Au final, il s’agit simplement d’une évolution de la stratégie de l’entreprise.

Quand on commence avec les bases de données, on a parfois une soif insatiable. C’est à ce moment là qu’il faut se concentrer sur l’utile. Sinon cela devient plus inutile que si on n’avait pas analysé les données du tout… C’est certes compliqué de sélectionner l’utile de ce qu’il ne l’est pas, mais il faut tenir compte des objectifs et identifier court terme et long terme. Quand on a défini un objectif, on commence à établir un plan, grâce à une vision. C’est ce qui aide à choisir quelles données doivent être traitées. Ne jamais oublier que le marketing relationnel est basique à l’origine : il suffit de savoir vendre le bon produit, à la bonne personne, au bon moment.

Idée pour le futur : faire des focus groupes avec les vendeurs et commerciaux. Car eux connaissent les clients, leurs soucis, ce qu’ils veulent, aiment…

Est-ce qu’on a la capacité de tout comprendre ? Non pas forcément, mais la technologie est là pour ça. Elle avance vite et dans toutes les directions. Il ne faut donc pas hésiter à se faire aider par la technologie. Il faut accepter de ne pas tout comprendre (le marketing n’est pas une science), ni tout faire. C’est pour cela qu’il est important de faire des essais. On peut se permettre de faire des tests et c’est normal que ça ne marche pas à tous les coups. De plus, la seule façon de progresser est souvent de démarrer par un échec. Car suite à celui ci, on veut comprendre pourquoi ça n’a pas marché et c’est là où l’ont fait des découvertes. Un intervenant rappelle que parfois, il est difficile de faire accepter cette notion d’essai au client, surtout quand il s’agit d’une Fondation qui vit par les dons…

En conclusion les participants se sont interrogés sur la pérennité de ces métiers. Qui peut affirmer que les métiers du marketing existeront, ou du moins exactement comme nous les pratiquons aujourd’hui dans 10 ou 20 ans ? On voit que certains métiers ont disparu ou évolué dans l’histoire. Les choses ne devraient pas s’interrompre si facilement, d’ou l’importance de rester ouvert sur les évolutions des sciences et techniques.

 

J’ai beaucoup apprécié ce forum organisé par l’AMR. J’y ai appris beaucoup de spécificités québécoises, sur les relations entre les entreprises (ou marques) et les consommateurs. Grâce à cette journée, je comprends mieux les points d’améliorations des entreprises quand il s’agit du service client. Comme mes études me l’ont démontré, il faut avant tout quelqu’un qui a une vision. Sans elle, l’entreprise ne sait pas où elle va et n’a pas d’objectif ou de ligne de conduite. Qui sait si ces conférences ne me donneront elles pas envie d’intégrer marketing relationnel et big data à mon expérience!

 

Le 10 décembre avait lieu un nouvel événement de l’AMR : Rendez-vous contacts. Cette soirée a été l’occasion de revenir sur un des gagnants des Flèches d’or 2014 et d’annoncer l’ouverture officielle des Flèches d’Or 2015. Si vous souhaitez vous inscrire : cliquez ici. Vous retrouverez bientôt mon compte rendu sur ce 5@7 qui avait lieu au Jatoba!

Compte rendu AMR «Orchestrer la relation client» (1ère partie)

Le 26 novembre, se tenait le forum de l’AMR, dont le thème était « Orchestrer la relation client ». J’ai eu la chance de participer à cette journée riche en apprentissages, dont voici le compte-rendu.

Alex Langlois, président de l’AMR accueille les participants et explique qu’il n’y a rien de pire pour une entreprise, que de proposer une offre à ses clients et prospects au mauvais moment. Le client est plus que jamais roi et on le remarque d’autant plus qu’il s’exprime sur les réseaux sociaux, pour exprimer son avis positif ou négatif. Les entreprises peuvent, si elles le souhaitent, récupérer des informations pertinentes sur les attentes consommateurs, qui leur permettent d’adapter leur communication en conséquence.

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1ère conférence : Les données sociales qui aident à améliorer la relation client 

Claude ThéorêtNexalogy, et Martin EnaultC2 Montréal

Des chiffres permettent de remettre dans son contexte la progression du big data (ou des grosses bases de données interconnectées). En 2011, il y avait 48 heures de vidéos téléchargées sur Youtube chaque minute. En 2014, nous en sommes à 126 heures ! Il y a eu une explosion en terme de contenu, que ce soit des vidéos, des textes (Tweets, statuts Facebook…) ou des photos. Tous les médias sociaux ne sont pas logés à la même enseigne. Flickr, par exemple, est en train de céder du terrain au profit d’Instagram (qui a opté pour la portabilité). Le concept du Big data signifie, que plus on a des données actuelles, plus on va en avoir de nouvelles (elles s’attirent entre elles, d’autres personnes vont à leur tour donner des informations et faire grossir la base). Le big data est disruptif. Aujourd’hui on ne s’en rend pas entièrement compte mais, pour l’orateur, c’est peut-être aussi important que l’imprimerie. McKinsey Global prédit qu’il y aura 1,5 millions de personnes pour travailler dans ce domaine. Si vous chercher un emploi ou un domaine de formation, vous pouvez y penser car c’est un métier du futur.

Le pionnier du big Data serait Facebook ! Ce sont les premiers à avoir collecté et utilisé les données des utilisateurs. Ils les ont vendues à des entreprises, qui pouvaient cibler l’âge, le sexe, la zone géographique pour être plus pertinents. « If the product is free, that means you are the product ». Si on estime que Facebook est côté à 25 milliards de dollars, on peut dire que les données d’une personne valent 25$. Le génie de Facebook a été de récupérer les informations personnelles de tous ses utilisateurs gratuitement. Rappelons que dans certains pays, on torture encore pour avoir ce genre d’informations.

Il a ensuite été question de l’achat des followers sur Twitter ou Facebook. 46% des followers d’entreprises sont des robots. Ce chiffre atteint 90% pour les politiciens ! C’est très déconseillé pour les entreprises. Cela fausse les données, étant donné que ce sont de faux profils. Rappelons que les données sont comme du pétrole, c’est-à-dire que le brut n’a pas grande utilité… Il faut traiter, travailler la matière et retirer ses impuretés.

Si une personne se plaint de votre marque, il faut y voir une opportunité, car à 50%, les personnes qui se sont plaintes redeviennent des clients… D’où l’importance de disposer d’un très bon service à la clientèle. Vidéotron est cité en exemple d’entreprise répondant très rapidement (moins de 24H, moins de 30 minutes sur Twitter).

Etude de cas C2 : créé il y a 3 ans, C2 signifie commerce et créativité. Ils organisent des événements : celui de 2014 a amené 4000 participants et des stars comme Sir Richard Branson ou Francis Ford Coppola. Cet événement était difficile à vendre, car les profils des clients étaient très différents. Au départ, C2 a tenté des techniques de marketing « traditionnelles » comme les appels, mais ça n’a pas marché. Du coup, la compagnie s’est penchée vers le marketing relationnel, en cherchant à mieux connaître ses cibles. Pourquoi les gens venaient-ils à ces événements, malgré les contraintes (billet d’avion pour les Européens, place à 3600$…) ? Suite à toute cette réflexion, C2 a commencé à comprendre ses cibles et a ajusté au mieux sa stratégie.

 

2ème conférence :Vivre dans l’univers du client

Claude MacdonaldTalentuum, et Caroline LebrunEtelesolv 

Cette conférence s’ouvre sur un test en temps réel. Les intervenants posent une question et le public y répond via un message texte, pour voir en direct l’évolution de la courbe des réponses. Ensuite Claude Macdonald a présenté la méthode Hâpy (dieu du Nil) qui était illustré avec l’exemple d’Etelesolv.

  • Contribution de vos employés : il faut mettre en place des gestionnaires de calibre qui comprennent ce qu’est la vente-conseil et surtout qui savent coacher.
  • Imputabilité : mesurer la contribution au DDA et en faire un critère d’importance pour évaluer la performance de tous les employés.
  • Focus client : rendre le client visible partout et s’assurer que tous vivent dans l’univers du client.
  • Processus de vente : identifier, adapter et utiliser un processus de vente-conseil formel, simple et éprouvé.
  • Processus d’apprentissage : mettre en place un processus d’apprentissage continu à tous les niveaux
  • Processus communication : mobiliser tous les employés en rendant accessibles les informations sur la performance de l’organisation.
  • Sens des affaires : développer le sens des affaires de tous les acteurs clés.
  • Industrie : s’assurer que les vendeurs et la plupart des employés connaissent bien l’industrie.
  • Produits et services : s’assurer que tous les employés connaissent vos produits et services.
  • Gestion des opportunités
  • Outils collaborations
  • Plateformes DDA

En résumé :

  • S’assurer que le marketing et la vente ne se battent pas.
  • Si on veut de la cohérence il faut automatiser, opérationnaliser.

Les 4 piliers (personnes, processus, technologies, affaires) doivent bien tourner autour du client.

 

3ème conférence : La préférence canal et la satisfaction client

Tarek GrichiVidéotron

Vidéotron est leader au Québec avec 1,8 millions de clients pour la télédistribution et le 4ème opérateur au Canada. Ce succès est surtout basé sur la satisfaction client.

Vidéotron possède un département Analytics, qui est un partenaire et facilitateur dans le processus de décision. Leur but est de comprendre et d’anticiper les comportements de leurs clients pour répondre au mieux à leurs besoins.

La loi C28 est une contrainte pour eux, car ils utilisent énormément les SMS, courriels ou courriers sur les réseaux sociaux. Vidéotron calcule toujours en prédictif avant de contacter ses clients. Cela leur permet de savoir quel message ils vont faire passer : « Tu n’as pas les mêmes attentes si tu as tous tes abonnements ou si tu n’en a qu’un.

Quelque soit le canal utilisé, Vidéotron s’efforce de répondre aux interrogations de ses consommateurs. Le canal le plus utilisé est le service à la clientèle. 17% des clients se sont décidés à les choisir grâce au bouche à oreille. Concernant les médias sociaux : l’entreprise est présente sur toutes les plateformes. Par exemple, ils ont un taux de 100% de prise en charge sur Twitter et leur délai de réponse est de 30 minutes au maximum.

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4ème conférence : Connaitre et comprendre le client pour plus de pertinence et de valeur

Discussion animée par Michel GirardBanque Nationale du Canada
Participants : 
Claude ThéorêtMartin EnaultClaude MacdonaldNitin Khatri et Tarek Grichi.

« On peut avoir des tonnes de données mais ça n’aide pas à vendre si on ne les analyse pas ». On a besoin d’un chef d’orchestre qui a une vision de là où l’on va. Quelles seraient alors les caractéristiques de ces bons « chefs d’orchestres » ?

Les participants expliquent qu’on a besoin de quelqu’un qui possède un acharnement, ou de la détermination à accomplir la vision. Quelqu’un qui connait et partage les valeurs de l’ d’entreprise, tout en comprenant aussi la vente. Il doit également avoir une vraie volonté d’écoute, en n’hésitant pas à aller en dehors des sentiers battus.

Autre point abordé : faut-il copier ses compétiteurs ? Non, car c’est dangereux pour l’image de copier sur les concurrents. On peut s’en inspirer, mais il faut innover et trouver des solutions adaptées aux entreprises et surtout aux clients. Comme cela, ce sont les compétiteurs qui voudront nous copier par la suite. Les orateurs ont souligné l’importance d’engager la bonne personne. Il faut toujours chercher à trouver des talents et savoir les faire travailler ensemble. Pour certains, l’alchimie avec le reste de l’équipe est primordiale. Car si on a les compétences, mais pas d’alchimie on ne peut pas travailler, alors que dans le sens inverse on peut apprendre !

Y a-t-il un Québec insight ? Tout dépend de quoi l’on parle. Pour le recrutement, pas vraiment. Pour l’innovation peut-être, mais il ne faut pas oublier que c’est la nécessité qui force l’innovation. Pour un des participants, au Québec on peut ainsi trouver les meilleures comme les pires profils. De plus, il arrive que les personnes les plus brillantes quittent le Québec, pour aller travailler dans les universités mondialement reconnues comme Stanford ou Cambridge… Il n’y a pas à l’heure actuelle de formation pour être un « data spécialiste » au Québec. Toutes les entreprises ont besoin de personnes qui comprennent le business et qui connaissent aussi la technologie.

 

To be continued…

Compte rendu des Lions de Cannes – Conférence organisée par l’APCM (5ème panel)

5ème Panel : FILM

 

C’est le panel vénéré à Cannes et celui où tout le monde souhaite assister et remporter un prix.

 

Quelques vidéos parmi les coups de cœur du panel:

Très bon spot, autant dans le son que les images.

Spot sur l’inévitable, très marquant.

Celui qui m’a donné des idées pour Noël prochain !

Le spot  qui m’a le plus émue… Je crois qu’il a procuré des frissons à toute la salle…

 

Y a-t-il un insight québécois ?

Prenons l’exemple de Krispy Kernels, qui a gagné et qui a été fait par des québécois. Contrairement aux publicités internationales qui ont toutes un scénario universel, certaines marques payent pour ajouter des différences pour le marché québécois. Les panélistes évoquent la difficulté à faire un scénario universel. Pourquoi les Etats-Unis ont tous la même pub, tandis que le spot serait différent si il était diffusé au Québec ? Probablement car il y a une différence de culture !

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Un mot de Pierre Parent, Directeur développement de l’APCM :

« L’APCM souhaite amener les gens de créativité et de stratégie à se connecter, car ce sont deux groupes qui ont besoin de travailler ensemble. Les gens qui réfléchissent à la campagne et ceux qui la créent doivent absolument communiquer. Aujourd’hui, l’APCM a réussi à créer une journée d’échange autour d’idées, d’opinions différentes. C’est un moment rare surtout lorsqu’il s’agit de parler et de découvrir des campagnes de publicités internationales ».

Nuage de mots récolté auprès des participants : 

Nuage

 

En conclusion, je suis ressortie de cette journée inspirante avec une foule d’idées en tête. Voir la crème de la créativité mondiale est extrêmement enrichissant. Cette diversité d’opinions, qui font réfléchir à nos métiers m’a convaincu que j’avais choisi la bonne voie en m’intéressant aux communications. De plus, la création m’a toujours fait rêver. Cette journée très bien organisée était un franc succès. Bravo à l’APCM et longue vie aux Lions de Cannes ici au Québec.

 

Liens :

http://www.canneslions.com/home/

http://lareclame.fr/105403-cannes-lions-grands-prix-2014

Compte rendu des Lions de Cannes – Conférence organisée par l’APCM (4ème panel)

4ème panel Affichage

 

  1. Les bons vieux panneaux

BuickBuick : l’idée forte, c’est que ce sont des personnes handicapées suite à un accident de la route qui tiennent des panneaux de signalisation.

volwasgenVolkswagen : une idée forte car on peut la mettre dans tous les formats.

 

Mini-Babybel-PackBabybel : Déclinable à l’infini avec « 98% de lait ». Campagne simple mais efficace.

 

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Trivial pursuit : le genre de brief que tout créatif veut ! Campagne très bien exécutée.

 

ikea-family-tree-hed-2014Ikea : ils sont tellement proches des gens, qu’aujourd’hui ils font partie de leur arbre généalogique.

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Glue-it  : Idée forte et simple avec le produit qui est mis en avant dans un contexte plutôt drôle.

 

Quelques vidéos que j’ai beaucoup apprécié:

Vidéo Kit à cas 

 

Gay TM’s 

Mention spéciale pour cette opération qui soutient une noble cause. C’est facile de dire « je soutiens la cause des personnes homosexuelles », mais il n’y a pas toujours d’acte. Là, la banque montre son engagement à tout le monde, en décorant ses distributeurs automatiques. Audace d’avoir fait ça, même si c’est dommage de trouver ça audacieux en 2014 !

OBI 

Ils ont maquillé de vieilles maisons, pour faire un effet « avant/après ». Cette campagne montre que Cannes est accessible à tout le monde. Même aux petits budgets, cette campagne n’ayant pas du coûter très cher selon les pros !

Non violence 

Cette campagne est intéressante car il y a 15 ans, le message aurait été sur une affiche avec un bus dessus, il y a 8 ans, on aurait mis un bus sur un poteau et aujourd’hui on prend un vrai bus qui parcourt la ville. Cet exemple montre l’évolution de l’affichage !

 

2. Outdoor, une catégorie élastique

Beldent Gum 

Prenez des jumeaux identiques, un des deux mâche du chewing-gum. Mettez les dans un musée et posez des questions aux visiteurs. A votre avis lequel à l’air le plus sympa ? À 73%, les personnes ont répondu : « celui qui mâche du chewing-gum » (Obama peut –être rassuré ! 😉 ). Néanmoins on peut se poser la question : est-ce que cette « expérience » a vraiment sa place dans la catégorie Affichage ?

 

Brazilian Association of organ transplantation 

Ce que j’ai adoré, c’est qu’ils ont réussi à berner un pays en entier !

 

Qu’est-ce qui va permettre d’être créatif ?

Les panélistes pensent qu’il faut être audacieux, oser, tout en se donnant le temps de réfléchir à comment réinventer en permanence le média. Il y a beaucoup de choses à faire, ne pas oublier que c’est très récent d’utiliser la technologie autrement qu’avec le « bon vieux panneau ». On a entendu qu’il faut toujours adapter le format en fonction de ce qu’on recherche (ne pas s’arrêter au 10 par 20).

De plus, grâce aux médias sociaux, même les initiatives les plus minimes peuvent être virales et connues dans le monde entier. En conclusion la citation préférée d’un des panélistes :

« Turn no into on »

To be continued…